Der Wert Ihrer Kundenbeziehungen besteht aus zwei Komponenten: ihrem finanziellen Wert in Form von Gebühren, die Kundinnen und Kunden Ihrem Unternehmen im Laufe ihres Lebens zahlen, und dem Wert, den sie Ihrem Unternehmen in Form von Loyalität und Werbung entgegenbringen. Für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist beides wichtig, daher sollten Sie bei der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen auch auf beides achten.
In diesem Artikel werden wir alle Wertaspekte von Kundenbeziehungen beleuchten und dabei auf folgende Punkte eingehen:
Welche Ihrer Kundenbeziehungen sind am wertvollsten und für das Wachstum Ihres Unternehmens am wichtigsten?
Berechnung des Lifetime Value (LTV) oder wie viel sind Ihre Kundenbeziehungen wert?
Was ist der Customer Loyalty Value (CLV)?
Wie können Sie den Wert Ihrer Kundenbeziehungen messen?
Welche Faktoren beeinflussen den Wert Ihrer Kundenbeziehungen?
Wie können Sie den Wert Ihrer Kundenbeziehungen erhöhen?
Natürlich sollten Sie den finanziellen Wert Ihrer Kundenbeziehungen kennen; der Aufbau starker und enger Kundenbeziehungen, die auf Vertrauen, Kommunikation und einem genauen Verständnis von Werten und Zielen beruhen, ist jedoch für Ihren langfristigen Erfolg in der Beratungsbranche ebenfalls wichtig.
Bewertung: Welche Ihrer Kundenbeziehungen sind am wertvollsten?
Wenn Sie wissen, welche Ihrer Kundenbeziehungen für Sie und Ihr Unternehmen am wertvollsten sind, können Sie diese wichtigen Beziehungen pflegen und gleichzeitig neue Kundinnen und Kunden mit ähnlichem Profil anwerben. So können Sie Ihr Leistungsangebot optimal gestalten und den größtmöglichen Gewinn aus Ihren Kundenbeziehungen erzielen. Wie wir bereits gesehen haben, besteht der Wert Ihrer Kundenbeziehungen aus zwei Komponenten. Wenn Sie der Frage nachgehen, welche Beziehungen für Sie besonders wichtig sind, sollten Sie beide berücksichtigen.
Wenn Sie Ihren Kundenstamm noch nicht segmentiert haben, empfehlen wir Ihnen den Artikel „Effektive Kundensegmentierung“. Kundensegmentierung mag zeitaufwendig sein, die Investition lohnt sich jedoch, denn sie kann Aufschluss über Ihre wertvollsten Kundenbeziehungen geben.
Bei einer Segmentierung unterteilen Sie Ihren Kundenstamm in kleinere Gruppen (oder Segmente) mit jeweils ähnlichen Merkmalen, Anforderungen oder Werten. Durch eine Segmentierung können Sie die richtigen Produkte und Strategien für jede Kundengruppe ermitteln und so Ihr Leistungsangebot an die Anforderungen Ihrer Kundinnen und Kunden anpassen. Und Sie können sich Zeit nehmen, um die Beziehungen zu Ihren wertvollsten Kundinnen und Kunden zu vertiefen.
Eine Wertmatrix wie im nachstehenden Beispiel kann Ihnen helfen, Ihre Kundinnen und Kunden einzuordnen und visuell darzustellen, welche Beziehungen besonders gewinnbringend und daher besonders wichtig sind.
Viele Unternehmen erwirtschaften den Großteil ihres Umsatzes mit einem kleinen Teil ihrer Kundinnen und Kunden (80/20-Regel). Daher ist es von großer Bedeutung zu wissen, welche Ihrer Kundinnen und Kunden zu den 20% gehören.
Umgekehrt mag es zwar so aussehen, als sei die Gruppe mit niedrigem Wert und niedriger Priorität keine Beachtung wert; doch es lohnt sich durchaus zu überlegen, wie Sie diese Gruppe am zeit- und kosteneffizientesten betreuen können. Die Lebensumstände von Menschen verändern sich; vielleicht können sie irgendwann mehr Geld investieren und würden von generationenübergreifender Vermögensplanung profitieren. Vielleicht empfehlen sie Ihre Dienstleistungen auch an jemanden weiter, der in die Gruppe besonders wertvoller Beziehungen fällt. Es ist sinnvoll, allen Kundinnen und Kunden einen guten Service zu bieten und dabei sicherzustellen, dass dieser Service einen angemessenen Zeit- und Kostenaufwand nicht übersteigt.
Lifetime Value (LTV, auch: Kundenertragswert)
Definition: „Mit einer LTV-Berechnung misst ein Unternehmen den Wert einer Kundenbeziehung über dessen gesamte Lebensdauer hinweg. Der Kundenertragswert ist eine der Kennzahlen, mit denen sich das Wachstum eines Unternehmens messen lässt.“
Warum der LTV hilfreich ist
Ein Verständnis des Kundenertragswerts hat klare Vorteile für ein Finanzberatungsunternehmen. Betrachten wir diese im Einzelnen:
Anhand des LTV können Sie die Einnahmen abschätzen, die Kundinnen und Kunden im Laufe ihrer Lebenszeit für Ihr Unternehmen generieren. Dabei geht es nicht nur um die Gebühren, die sie heute zahlen, sondern auch um die potenziellen Einnahmen, die sich gegebenenfalls zukünftig aus dem Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen oder Produkte erzielen lassen.
Auf Grundlage des LTV können Sie fundiertere Entscheidungen über die Verwendung von Ressourcen und über die Priorisierung von Kundenbeziehungen treffen. Es mag sinnvoll sein, sich vor allem auf Kundinnen und Kunden mit hohem LTV zu konzentrieren, doch ebenso wichtig ist es, diejenigen Kundinnen und Kunden zu identifizieren, deren LTV sich steigern lässt. Wenn Sie das langfristige Potenzial Ihrer Kundinnen und Kunden erkennen, können Sie auch Ihre Beziehung zu diesen vertiefen.
Mithilfe des LTV können Sie eine effektive und effiziente Strategie zur Kundenbindung formulieren. Entwickeln Sie einen erstklassigen Service, um Kundinnen und Kunden mit hohem LTV an Ihr Unternehmen zu binden, und setzen Sie für Kundinnen und Kunden mit niedrigem LTV kosteneffizientere oder automatisierte Strategien wie Multi-Asset-Fonds oder Musterportfolios ein, die weniger menschlichen Einsatz erfordern. So können Sie anhand von LTV-Daten einen loyalen und langfristigen Kundenstamm aufbauen.
Wie berechnet man den LTV einer Kundenbeziehung?
Der Kundenertragswert wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Der LTV ist gleich der Summe des Nettogegenwartswertes der erwarteten zukünftigen Cashflows (Einnahmen minus Kosten) einer Kundin oder eines Kunden.
Sie können den LTV Ihrer Kundinnen und Kunden anhand der folgenden Schritte selbst ermitteln:
Berechnen Sie den Umsatz, den Sie mit einer Kundenbeziehung generieren. Geben Sie alle Einnahmen an, z. B. Gebühren und andere Abgaben.
Schätzen Sie die Dauer der Kundenbeziehung – wie lange wird die Beziehung voraussichtlich Bestand haben? Hierzu können Sie historische Daten oder Branchen-Benchmarks heranziehen.
Berechnen Sie den durchschnittlichen Jahresumsatz, indem Sie die Gesamteinnahmen eines Jahres durch die Anzahl der Jahre teilen, die die Kundenbeziehung bereits Bestand hat.
Schätzen Sie den lebenslangen Umsatz, indem Sie den durchschnittlichen Jahresumsatz mit der geschätzten Lebensdauer der Kundin oder des Kunden multiplizieren. Das Ergebnis ist der Umsatz, den Sie über die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung erzielen können.
Ziehen Sie zuletzt die Kosten für die Kundenakquise ab, etwa Werbekosten oder andere Gebühren.
Das Ergebnis ist der Kundenertragswert oder LTV.
Ein Beispiel verdeutlicht die Berechnung:
Nehmen wir an, Sie haben einen Kunden namens Jan. Jan ist seit fünf Jahren bei Ihnen, in dieser Zeit haben Sie Einnahmen in Höhe von 15.000 Euro erzielt. Sie schätzen, dass Jan noch mindestens 15 Jahre Ihr Kunde sein wird.
Der durchschnittliche Jahresumsatz, den Sie in den letzten fünf Jahren mit Jan erzielt haben, beträgt 15.000 €/5 Jahre = 3.000 €.
Die voraussichtliche Dauer der Kundenbeziehung beträgt 15 Jahre + die fünf Jahre, die er bereits Kunde ist, also 20 Jahre.
Der Umsatz über die gesamte Lebensdauer beträgt 3.000 € (durchschnittlicher Jahresumsatz) x 20 Jahre = 60.000 €.
Gehen wir davon aus, dass die (geschätzten) Akquisekosten für Jan 2.500 € betragen.
Jans LTV beträgt daher 60.000 € - 2.500 € = 57.500 €
Sie sollten die LTV-Berechnungen Ihrer Kundenbeziehungen regelmäßig überprüfen und aktualisieren, zumal sich das Kundenverhalten und die Märkte verändern können. Diese Zahlen sind wichtig, also achten Sie darauf, dass sie korrekt und relevant sind.
Warum sollten Sie sich auf die Kunden mit dem höchsten LTV konzentrieren?
Kundinnen und Kunden mit hohem LTV sorgen für beständiges Einkommen und sind daher besonders wichtig für das Wachstum Ihres Unternehmens.
Außerdem empfehlen sie Ihr Unternehmen häufiger weiter, da sie mit Ihrem Service besonders zufrieden sind und viel Gutes über Sie zu berichten haben.
Und da Sie Ihrer umsatzstärksten Kundengruppe die meiste Aufmerksamkeit widmen, werden diese Kundinnen und Kunden auch am längsten bei Ihnen bleiben.
Vielleicht können Sie Ihr Leistungsangebot für diese Kundengruppe erweitern und so Ihre Einnahmequelle vergrößern und Ihre Beziehung weiter vertiefen.
Der Wert Ihrer Kundenbeziehungen bemisst sich jedoch nicht am LTV allein. Bei der Berechnung des LTV gehen Sie davon aus, dass Kundinnen und Kunden für die geschätzte Dauer bei Ihnen bleiben werden. Daher geht es nicht allein um Wert, sondern auch um Treue. Damit führen wir eine weitere Kennzahl ein, die wir nun im Detail betrachten: Customer Loyalty Value (CTV).
Was ist der Customer Loyalty Value (CLV)?
Bei Vanguard berechnen wir den Customer Loyalty Value wie folgt:
CLV = Loyalitätsrate x LTV
Ein Kunde mit einer Loyalitätsrate von 100% wird Sie nie verlassen, bei einer Kundin mit einer Loyalitätsrate von 50% besteht dagegen ein Risiko von 50%, dass Sie die Kundenbeziehung irgendwann verlieren. Eine Loyalitätsprognose ist in der Regel eine Schätzung, für die Sie sich an Ihrer Kundenbeziehung und Ihrem Kundenverständnis orientieren können. (Seien Sie dabei realistisch!) Sie können jedoch auch Kundenfragebögen verwenden, um mehr über die Zukunftspläne Ihrer Kundinnen und Kunden zu erfahren oder deren bisherigen Umsätze zu analysieren (also zu prüfen, ob sie zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte erworben haben, was auf eine längerfristige Anlageplanung hindeutet), um eine realistische Loyalitätsrate zu ermitteln. In unserem Artikel „Service-Optimierung durch Kundenbefragungen“ finden Sie einen entsprechenden Musterbogen, den Sie verwenden können.
Visionäre, kundenorientierte Führungskräfte wie Jeff Bezos von Amazon, Jim Sinegal von Costco und Jack Brennan von Vanguard wussten schon immer, wie wichtig es ist, auf den Kundenwert zu achten anstatt auf kurzfristige Profite oder Quartalsgewinne; so sind sie zu dauerhaften Vorbildern in Sachen Kundentreue geworden. Wenn ein Unternehmen die Kundenbindung in den Mittelpunkt stellt, macht es das Leben seiner Kundinnen und Kunden so viel besser, dass sie immer wieder zurückkommen – und ihre Bekannten mitbringen.
John J. Brennan, auch bekannt als Jack Brennan, war von 1996 bis 2009 Chairman und von 1996 bis zu seiner Ablösung durch William McNabb im Jahr 2008 CEO der Vanguard Group. Brennan war bekannt dafür, die Vorteile einer Strategie hervorzuheben, die vor allem Kundenloyalität anstrebt. Die Frage „Ist das im Interesse unserer Kundinnen und Kunden?“ wurde für seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur zweiten Natur. Brennan hatte vor allem ein Ziel: Er wollte die Vanguard Kundinnen und Kunden lebenslang an das Unternehmen binden.
Ein genaues Verständnis des CLV hat für Ihr Unternehmen viele Vorteile, auf die wir hier im Detail eingehen:
Der CLV zeigt an, wie verlässlich Ihre zukünftigen Einnahmequellen sind. Zwar ist es wichtig zu wissen, wie Sie im kommenden Jahr Umsatz generieren wollen. Der wahre Wert Ihres Unternehmens liegt jedoch in Ihren langfristigen Einnahmequellen. Wenn Sie Ihr Unternehmen irgendwann einmal verkaufen wollen, wird der Preis in hohem Maße von diesem Wert abhängen.
Der CLV hilft Ihnen dabei, effektive Strukturen für Ihr Unternehmen zu schaffen. Kundenumfragen und Feedback (siehe „Service-Optimierung durch Kundenbefragungen“) können Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden mit Ihren Leistungen, Ihrer Kommunikation und Ihrem Service geben. Was sie Ihnen nicht verraten: Ob Ihre Kundinnen und Kunden möglicherweise planen, Sie irgendwann für ein anderes Beratungsunternehmen zu verlassen. Der CLV gibt Aufschluss über diese unbekannten Aspekte Ihrer Kundenbeziehungen und hilft Ihnen, entsprechend zu planen und Ihr Unternehmen zu strukturieren.
Eine Segmentierung Ihres Kundenstamms nach Loyalität hilft Ihnen, Ihre Ressourcen möglichst effizient und effektiv einzusetzen. Durch eine Segmentierung können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Produkte und Ihre Zeit möglichst gewinnbringend nutzen. Wie Sie Ihren Kundenstamm segmentieren, beschreiben wir in „Effektive Kundensegmentierung“. Eine Segmentierung erfordert Zeit und Ressourcen, doch der Aufwand lohnt sich.
Wichtige Kennzahlen
Wie wir gesehen haben, ist ein genaues Verständnis des Wertes Ihrer Kundenbeziehungen wichtig, um Ihr Unternehmen langfristig zu erhalten und auszubauen. Doch wie kann man diesen Wert messen?
Einige Optionen:
LTV
Mit dem Kundenertragswert haben Sie eine Kennzahl für den wirtschaftlichen Wert, den eine Kundenbeziehung für Ihr Unternehmen darstellt. Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden nach ihrem Ertragswert bewerten und Ihren Kundenstamm entsprechend segmentieren, können Sie Ihre Ressourcen auf die profitabelsten Geschäftsbeziehungen konzentrieren, um so Ihre Einnahmen zu maximieren. Gleichzeitig können Sie Lösungen entwickeln, um Kundinnen und Kunden am anderen Ende der Skala effizienter zu betreuen, sodass Sie auch mit dieser Kundengruppe höhere Gewinne erzielen können.
Empfehlungspotenzial
Das Empfehlungspotenzial zeigt an, welche Ihrer Kundenbeziehungen am wahrscheinlichsten zu Weiterempfehlungen führen. Diese Kundinnen und Kunden sind besonders wichtig.
Werbung
Durch Kundenbefragungen und Feedback-Formulare können Sie herausfinden, ob Ihre Kundinnen und Kunden positiv über Ihr Unternehmen sprechen. Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden noch nicht befragt haben, können Sie auf diese Weise wertvolle Rückmeldungen erhalten und anhand der Informationen feststellen, ob Sie einen erstklassigen Service bieten – insbesondere für Ihre wichtigsten Kundinnen und Kunden. In unserem Artikel „Service-Optimierung durch Kundenbefragungen“ erläutern wir Schritt für Schritt, wie Sie eine Kundenbefragung durchführen können.
Profitability
Sie können die Rentabilität Ihrer Kundenbeziehungen messen und so feststellen, welche Kundinnen und Kunden für Sie die höchste Priorität haben und daher besondere Aufmerksamkeit verdienen. Auf diesem Weg können Sie außerdem herausfinden, in welchen Bereichen Sie Kosten einsparen und Ihr Unternehmen so effizienter machen können.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit lässt sich durch Befragungen oder Feedback messen. Wenn Sie eine Kundenbefragung durchführen, sollten Sie sich etwas Zeit nehmen und darüber nachdenken, welche Informationen Sie sich erhoffen, damit Sie Ihre Fragen entsprechend formulieren können. Nutzen Sie die Befragung, um nützliche Informationen über die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen zu erhalten. Mit diesen Informationen können Sie einschätzen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kundinnen und Kunden bei Ihnen bleiben und Ihren Service weiterempfehlen. Wenn Sie den Wert Ihrer Kundenbeziehungen messen, können Sie sicherstellen, dass Sie sich auf die wirklich wichtigen Kundinnen und Kunden konzentrieren. Gleichzeitig finden Sie heraus, welche Kundenbeziehungen weniger wichtig sind. Auch für diese Kundengruppe können Sie so ein abgestimmtes, kosteneffizientes Service-Angebot entwickeln.
Welche Faktoren den Wert Ihrer Kundenbeziehungen beeinflussen
In diesem Abschnitt gehen wir darauf ein, welche Faktoren für den Wert Ihrer Kundenbeziehungen entscheidend sind. Allerdings ist es nur begrenzt zielführend, sich mit einzelnen Aspekten Ihrer Kundenbeziehungen zu beschäftigen. Eine realistische Werteinschätzung setzt letztlich eine ganzheitliche Betrachtung zahlreicher Faktoren voraus.
Kundenloyalität
Kundinnen und Kunden, die schon lange bei Ihnen sind und zu denen Sie eine Beziehung aufgebaut haben, sind für Ihr Unternehmen wertvoll. Diese Menschen hören auf Sie, nehmen Ihre Ratschläge und Vorschläge auf und sind unter Umständen auch bereit, weitere Dienstleistungen und Produkte zu kaufen.
Anlagevolumen
Kundinnen und Kunden mit einem größeren Portfolio generieren mehr Einnahmen für Ihr Unternehmen, was sie in der Regel wertvoller macht. Vielleicht werden Sie feststellen, dass Kundinnen und Kunden mit einem großen Anlageportfolio auch offen für Vorschläge zu alternativen Anlagen sind und daher auch weitere Produkte von Ihnen kaufen würden, was ihren Wert nochmals erhöht. Vermögende Kundinnen und Kunden sind unter Umständen auch gut vernetzt und haben Einfluss auf die Finanzentscheidungen anderer. Wenn Sie diese Kundengruppe priorisieren und einen beständigen, erstklassigen Service anbieten, verdienen Sie sich einen guten Ruf und werden unter Umständen auch weiterempfohlen.
Komplexität
Je komplizierter einzelne Investments sind, desto mehr Zeit und Fachwissen setzten sie voraus – was wiederum mehr Gebühren generieren kann. Durch komplexe Beratung können Sie Ihr Wissen unter Beweis stellen und Ihre Reputation erhöhen.
Empfehlungspotenzial
Kundinnen und Kunden, die Ihren Service weiterempfehlen, sind nicht nur wegen der Einnahmen wertvoll, die sie für Ihr Unternehmen generieren, sondern auch, weil sie Ihnen bei der Akquise helfen können. Wer sich Ihrem Unternehmen persönlich verbunden fühlt und an Ihren Erfolg glaubt, wird Ihnen auch lange erhalten bleiben und sich für Sie einsetzen.
Wie können Sie den Wert Ihrer Kundenbeziehungen erhöhen?
Kundenakquise ist wichtig für das Wachstum Ihres Unternehmens, kann jedoch zeitaufwendig und manchmal auch teuer sein. Kostengünstiger ist es, den Wert bestehender Kundenbeziehungen zu optimieren. Zu diesem Zweck können Sie eine oder alle der folgenden Vorschläge in Betracht ziehen:
Persönlicher und proaktiver Service
Ihre Kundinnen und Kunden bleiben Ihnen eher erhalten, wenn Sie sich aktiv um sie kümmern und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Dies steigert nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit, sondern macht Kundinnen und Kunden auch empfänglicher für andere Produkte und Dienstleistungen, die den Umsatz Ihres Unternehmens steigern und Ihre Beziehung vertiefen. Wie Sie Ihren Service proaktiver gestalten können, erfahren Sie in unserem Artikel zum Thema Definition und Bedeutung von Content Marketing.
Cross-Selling
Durch Cross-Selling können Sie das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden stärken, Beziehungen vertiefen und gleichzeitig zusätzliche Einnahmequellen erschließen. Ihren Kundinnen und Kunden ersparen Sie so Zeit und Energie, da Sie die Dienstleistungen nicht selbst beschaffen müssen. Und da sie nicht nach einem anderen Anbieter suchen müssen, bleibt Ihnen die Kundenbeziehung länger erhalten.
Empfehlungen
„Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist die kosteneffizienteste aller Marketingstrategien, und dabei erfolgversprechender als Kaltakquise.
Höhere Kundenbindung durch erstklassigen Service
Sie können langfristige Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen, indem Sie immer einen erstklassigen Service bieten und Ihre Versprechen einhalten. So können Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden verbessern, sondern sich auch einen Ruf erarbeiten, der Ihre Akquisebemühungen erleichtert. Wie Sie Ihre Dienstleistungen verbessern können, erläutern wir im Abschnitt „Kundenbeziehungen“.
Fachliche Weiterbildung
Durch Qualifizierungsmaßnahmen können Sie sich von Wettbewerbern abheben und Ihr Unternehmen als Anbieter von Nischenlösungen mit entsprechender Fachkompetenz präsentieren.
Abschließende Bemerkungen
Für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens müssen Sie wissen, welche Ihrer Kundenbeziehungen für Sie am wertvollsten sind – und Ihr Geschäftsmodell konsequent auf die Bedürfnisse dieser Kundinnen und Kunden abstimmen. Ein proaktiver Umgang mit dieser Kundengruppe und der Aufbau vertrauenswürdiger Beziehungen zahlen sich in mehrfacher Hinsicht aus.
Um herauszufinden, welche Kundinnen und Kunden für Ihr Unternehmen besonders wichtig sind, müssen Sie den Wert Ihrer Kundenbeziehungen ermitteln. Der LTV und der CLV zeigen Ihnen an, auf welche Kundinnen und Kunden Sie Ihre Zeit, Energie und Ressourcen konzentrieren sollten.
Wir empfehlen, diese Daten alle sechs bis zwölf Monate zu überprüfen und neu zu bewerten. So sind Sie immer auf dem neuesten Stand und können früh erkennen, ob es Kundinnen und Kunden gibt, deren Loyalität nachlässt. Und Sie können diese wertvollen Informationen nutzen, um Ihre Unternehmensstruktur oder Ihr Leistungsangebot anzupassen.
Umsetzung: nächste Schritte
Berechnen Sie den LTV Ihrer Kundenbeziehungen. Die Berechnung ist zwar zeitaufwendig, aber wichtig, denn mit den so gewonnenen Informationen können Sie Prioritäten für jede Kundengruppe setzen.
Berechnen Sie anhand der LTV-Zahlen den Customer Loyalty Value Ihrer Kundinnen und Kunden. Fassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden nach ihrem CLV-Wert in Gruppen zusammen. So können Sie erkennen, wer Ihrem Unternehmen besonders verbunden ist.
Tragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden in das in Abschnitt 1 beschriebene Raster ein. Welches sind Ihre wertvollsten Kundenbeziehungen? Überrascht Sie das Ergebnis oder entspricht es Ihren Erwartungen? Erzielen Sie den Großteil Ihrer Einnahmen mit nur wenigen Kundinnen und Kunden (80/20-Regel)?
Analysieren Sie Ihren Kundenstamm und schreiben drei Möglichkeiten auf, wie Sie den Wert Ihrer Kundenbeziehungen steigern könnten (Abschnitt 6). Vielleicht hilft ein neues Produkt, vielleicht ergeben sich auch Cross-Selling-Möglichkeiten oder ein Kunde empfiehlt Sie an eine andere Kundin weiter. Vielleicht haben Sie aber auch eine andere Idee, die nicht in der Liste steht – nutzen Sie diese Liste einfach als Inspiration für Ihr nächstes Kundengespräch.
In unserem Artikel „Effektive Kundensegmentierung“ erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenstamm segmentieren und warum sich der Aufwand für Ihr Unternehmen lohnen kann.
Fußnoten
1. Quelle: HBR.org
Zur Übersicht
Unternehmensentwicklung
Wie entsteht ein profitables Beratungsunternehmen? Durch den richtigen Service und Vertrauen. Außerdem lernen Sie, wie Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und Veränderungen umsetzen können.
Weitere Säulen
Kundenbeziehungen
Impulse für das Angebot von bedarfsgerechten Services, Vertiefung von Beziehungen und effektiver Kundenakquise.
Financial Planning
Zugang zu nützlichen Orientierungshilfen und Ratgebern, von der Risikoprofilerstellung bis zur Ruhestandsplanung.
Investment Know-how
Fundierte Einblicke in Anlageprinzipien, Portfolioaufbaustrategien und Produktanalysen.
Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken
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