Ein Service-Bewertungsmodell für die Praxis
Beratungsunternehmen sollten wissen, worauf ihre Kundinnen und Kunden Wert legen, und verstehen, wie sie diesen Wert messen können, denn so können sie einen erstklassigen Service anbieten und ihre Kundinnen und Kunden langfristig binden. Genau das – die Messung dieses Wertes – kann sich jedoch als schwierig herausstellen, zumal Erfolg für jeden Menschen eine andere Bedeutung hat. Wie finden Sie also heraus, was Ihren Kundinnen und Kunden wirklich wichtig ist?
Um Beraterinnen und Berater bei der Suche nach Antworten zu unterstützen, hat die Vanguard Investment Strategy Group ein vierteiliges Modell zur Bewertung professioneller Finanzberatung entwickelt, das auf den folgenden vier Säulen beruht:
Finanzwert
Anlagerenditen sind wichtig zur Umsetzung konkreter Finanzziele. Beraterinnen und Berater können zahlreiche Finanzplanungsstrategien anwenden, um ihre Kundinnen und Kunden auf die finanziellen Herausforderungen vorzubereiten, die im Laufe eines Lebens auf sie und ihre Familien zukommen können.
Portfoliowert
Der Portfoliowert ist das Ergebnis von Diversifizierung, einer auf das individuelle Risikoprofil abgestimmten Asset-Allokation und höheren risikobereinigten Renditen nach Abzug aller Steuern und Gebühren.
Emotionaler Wert
Beraterinnen und Berater können ihren Kundinnen und Kunden auch ein Gefühl von Zuversicht, finanziellem Wohlbefinden und innerer Ruhe vermitteln.
Zeitwert
Der Zeitwert resultiert ganz einfach aus der Durchführung von Aufgaben, für die Kundinnen und Kunden möglicherweise nicht die Zeit, die Bereitschaft oder das notwendige Wissen haben.
Die nachstehende Abbildung zeigt, welche konkreten Beratungsmaßnahmen in welche Kategorie des Vanguard Bewertungsmodells fallen.
Wie Sie Ihren Service mithilfe einer Kundenbefragung bewerten können
Wir haben einen Fragebogen entwickelt, mit dem Sie herausfinden können, welche Aspekte Ihrer Beratung für Ihre Kundinnen und Kunden am wichtigsten sind. Mithilfe der Ergebnisse dieser Umfrage können Sie Ihren Service optimieren, Ihre Kundenbindung erhöhen und wichtige Marketingbotschaften identifizieren.
Sie können alle Aussagen in dem beigefügten Dokument verwenden oder diejenigen auswählen, die Ihnen besonders geeignet erscheinen – je nachdem, was für Ihr Unternehmen am hilfreichsten ist. Natürlich können Sie die Umfrage auch online mit Hilfe von Umfrage-Applikationen durchführen, zum Beispiel Google Forms oder Survey Monkey.
Achten Sie auf folgende Schritte, wenn Sie die Umfrage versenden:
Erklären Sie den Zweck der Befragung in der E-Mail, in der Sie den Fragebogen versenden, und
versichern Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass die Befragung anonym ist und ihre Antworten vertraulich behandelt werden.
Interpretation der Ergebnisse
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auf einen Blick, welche Aussagen zu Ihrer Beratung die höchste Punktzahl erhalten haben und daher für Ihre Kundinnen und Kunden besonders wichtig sind. Genauso können Sie sehen, welche Aussagen die niedrigste Punktzahl erhalten haben und daher den geringsten Wert haben.
Anhand dieser Ergebnisse können Sie beurteilen, ob Ihre Dienstleistung und Ihr Dienstleistungsprofil die Anforderungen Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen oder ob Verbesserungen notwendig sind. Ebenso können Sie anhand der Daten feststellen, welche Marketingbotschaften bei Ihren Kundinnen und Kunden die beste Reaktion auslösen und somit Ihre Kundenbindung erhöhen.
Aktionspunkte
Um Ihren Kundenstamm in verschiedene Gruppen mit ähnlichen Merkmalen einzuteilen, können Sie eine Kundensegmentierung durchführen. Wie das geht, erfahren Sie in unserem gleichnamigen Artikel.
Anhand der Ergebnisse der Segmentierung können Sie Ihre Umfrage auf die verschiedenen Kundengruppen zuschneiden. Wenn Sie Ihre Online-Befragung an jeden Kundentyp anpassen, erhalten Sie aussagekräftigere Daten und können daraus gezieltere Maßnahmen ableiten.
Laden Sie die Umfrage herunter und überlegen Sie, ob Sie Fragen ergänzen möchten. Sie können den Fragebogen so anpassen, dass er für Ihre Kundinnen und Kunden und für Ihr Unternehmen richtig ist. Nur die wenigsten Kundinnen und Kunden füllen gerne Umfragen aus; Sie sollten daher sicherstellen, dass jede Antwort für Ihr Unternehmen einen Wert darstellt.
Analysieren Sie anhand der Umfrageergebnisse die Wertquellen Ihrer Beratung, die für Ihre Kundinnen und Kunden besonders wichtig sind. Identifizieren Sie Stärken und Schwächen, also die Bereiche, in denen Ihr Unternehmen überragt, und die Bereiche, die möglicherweise verbessert werden müssen. Entwickeln Sie Strategien zur Stärkung der Service-Komponenten, die für Ihre Kundinnen und Kunden besonders wichtig sind. In unserem Artikel „Veränderungen umsetzen“ erfahren Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen effektiv Veränderungsprozesse durchführen können.
Zur Übersicht
Kundengewinnung
Erfahren Sie, wie Sie Ihren Service durch Befragung und Segmentierung Ihrer Kunden verbessern und den Wert Ihrer Leistungen durch sorgfältige Gesprächsvorbereitung und effektive Kommunikation vermitteln können.
Weitere Säulen
Erfolgreiche Unternehmensführung
Alles zum Aufbau, Marketing und Entwicklung Ihres Unternehmens.
Financial Planning
Zugang zu nützlichen Orientierungshilfen und Ratgebern, von der Risikoprofilerstellung bis zur Ruhestandsplanung.
Investment Know-how
Fundierte Einblicke in Anlageprinzipien, Portfolioaufbaustrategien und Produktanalysen.
Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken
Kapitalanlagen sind mit Risiken verbunden. Der Wert der Investitionen und die daraus resultierenden Erträge können steigen oder fallen, und Anleger erhalten den ursprünglich investierten Betrag unter Umständen nicht in voller Höhe zurück. Es besteht das Risiko eines Totalverlustes.
Wichtige allgemeine Hinweise
Dies ist professionellen Anlegern vorbehalten und darf nicht an Privatanleger weitergegeben werden, die sich auch nicht auf dies verlassen dürfen.
Die hier enthaltenen Informationen sind nicht als Angebot oder Aufforderung zur Abgabe eines Angebots zum Kauf oder Verkauf von Wertpapieren in irgendeiner Gerichtsbarkeit zu verstehen, in der ein solches Angebot oder eine solche Aufforderung rechtswidrig ist, oder gegenüber Personen, gegenüber denen ein solches Angebot oder eine solche Aufforderung gesetzlich nicht gemacht werden darf, oder wenn derjenige, der das Angebot oder die Aufforderung macht, dafür nicht qualifiziert ist. Die Informationen stellen keine Rechts-, Steuer- oder Anlageberatung dar. Sie dürfen sich deshalb bei Anlageentscheidungen nicht auf den Inhalt verlassen.
Die hier enthaltenen Informationen dienen lediglich zu Bildungszwecken und stellen keine Empfehlung und kein Angebot zum Kauf oder Verkauf von Anlagen dar.
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