Versprechen Sie nur, was Sie auch halten können
Erfolgreiche Beratungsunternehmen mit langjährigen Kundenbeziehungen versprechen Ihren Kundinnen und Kunden niemals mehr, als sie leisten können. Wenn eine bestimmte Anforderung, die für einen Kunden wichtig ist, die Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens übersteigt, beauftragen sie gegebenenfalls einen externen Partner.
Die Auslagerung eines Leistungsversprechens ist natürlich kein leichter Schritt; wie jedoch die wachsende Beliebtheit von Multi-Asset-Fonds und Modellportfolios deutlich macht, tun immer mehr Beraterinnen und Berater genau das – sie lagern die Vermögensanlage aus, um sich auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren: die Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden. Hohe Kompetenz sollte im Leistungsangebot zum Tragen kommen, da es sich um einen Faktor handelt, der sich leicht kontrollieren lässt.
Überlegen Sie daher, welches die wichtigsten Leistungen Ihres Unternehmens sind, und tragen Sie sie in das nachstehende Diagramm ein.
Ohne Team keine Leistung
Für die Umsetzung Ihres Leistungsversprechens sind Sie auf ein engagiertes Team angewiesen:
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut organisiert sind, und setzen Sie die richtigen Anreize.
Für einheitliche Ergebnisse müssen Sie systematisch vorgehen. Verteilen Sie Personal und Aufgaben nach Bedarf um, um sicherzustellen, dass versprochene Ergebnisse auch umgesetzt werden.
Teamarbeit ist unerlässlich.
Alle sollten verstehen, wie sie zum Erfolg beitragen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich dafür einsetzen, Ihr Leistungsversprechen gegenüber Kundinnen und Kunden einzuhalten, sollten entsprechend belohnt werden.
Automatisieren Sie so weit wie möglich Aufgaben mit geringem Wert, damit sich Ihr Team auf Wichtiges konzentrieren kann.
Checkliste Kundenversprechen: Definition Ihres Kundenversprechens
Ein überzeugendes Versprechen zu formulieren, für das Kundinnen und Kunden gerne bezahlen, ist keine leichte Aufgabe. Sie müssen nicht nur Ihren Zielmarkt gut kennen, sondern sich auch erfolgreich von anderen Anbietern abheben. Was können Sie anders (besser) machen?
Seien Sie authentisch, ehrlich und aufrichtig in Bezug auf Ihre Kompetenzen und die Leistungen, die Sie für Ihre Kundinnen und Kunden erbringen können. Ebenso klar sollten Sie sagen, was Sie nicht tun oder nicht können.
Was Ihre Kundinnen und Kunden von Ihnen erwarten können, können Sie anhand der folgenden Indikatoren beschreiben:
Qualität: Was können Sie besser (als der Kunde selbst oder ein anderer Anbieter)?
Quantität: Wovon können Ihre Kundinnen und Kunden mehr (z. B. Planaktualisierungen) oder weniger (z. B. Verwaltungsaufwand) erwarten?
Kosten: Was können Sie kostengünstiger anbieten als andere?
Zeit: Was können Sie schneller erledigen? Haben Sie die Vorteile Ihres Leistungsangebots für Kundinnen und Kunden klar herausgearbeitet?
Dann sorgen Sie als Nächstes dafür, dass sich diese wie ein roter Faden durch Ihren Service ziehen. Heben Sie sie bei jeder Gelegenheit hervor, etwa in Kundebriefen und in Kundengesprächen.
Gegebenenfalls empfiehlt sich eine Checkliste für Ihr Leistungsversprechen, die Ihnen dabei hilft, die richtigen Prioritäten für Ihre Kundinnen und Kunden zu setzen, wie in dem nachstehenden Beispiel.
Beispiel-Checkliste für Ihr Leistungsversprechen:
Haben Sie Ihre Zielgruppen identifiziert?
Beschreiben Sie sie. Wissen Sie, warum die Kundinnen und Kunden in jeder dieser Zielgruppen zu anderen Beratern gehen?
Wissen Sie, warum diese Kundinnen und Kunden Ihren Service nicht in Anspruch nehmen?
Wissen Sie, was Ihren Zielkundinnen und -kunden nicht gefällt (Qualität, Quantität, Kosten und Zeit)?
Wissen Sie, worauf es Ihren Zielkundinnen und -kunden ankommt (Qualität, Quantität, Kosten und Zeit)?
Gehen Ihre Kundinnen und Kunden ein Risiko ein, wenn sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden?
Haben Sie die Kernwerte Ihres Unternehmens richtig erfasst und artikuliert? Welche sind diese Werte und was bedeuten sie in der Praxis?
Haben Sie die spezifischen Leistungskomponenten ermittelt, die Sie Ihren Kundinnen und Kunden anbieten? Welches sind diese Komponenten?
Wenn diese Leistungskomponenten Teil Ihres Versprechens sind, haben Sie dann auch sichergestellt, dass sich die Einhaltung nicht Ihrer Kontrolle entzieht?
Wenn nicht: Wie sicher sind Sie, dass Sie Ihr Versprechen einhalten können?
Haben Sie Ihre Dienstleistungen auf die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden abgestimmt? Welche konkreten Vorteile bietet Ihr Service Ihren Kundinnen und Kunden?
Haben Sie überprüft, wie Ihr Leistungsangebot im Vergleich zu Wettbewerbern abschneidet (Qualität, Quantität, Kosten, Zeit)?
Können Sie für Ihre Service-Komponenten eine Erfolgsbilanz vorweisen (z. B. Kundenfeedback, Zitate, Auszeichnungen)?
Haben Sie die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale Ihres Service identifiziert? Werden diese durch Ihre Kommunikation konsequent vermittelt? Werden sie von allen Ihren Mitarbeiterinnen Mitarbeitern konsequent genutzt?
Haben Sie überprüft, ob die Botschaften, die Sie Ihren Kundinnen und Kunden vermitteln wollen, von diesen auch so verstanden werden?
Umsetzung: Nächste Schritte
Mit einem klar definierten und überzeugenden Kundenversprechen können Sie sich ganz darauf konzentrieren, dieses Versprechen umzusetzen, indem Sie Ihre Prozesse systematisieren und automatisieren.
Die besten Beratungsunternehmen haben gelernt, ihre ganz persönliche Art zu automatisieren. Für eine reibungslose Umsetzung Ihres Leistungsversprechens sollten Sie auch die Systeme und Abläufe Ihres Unternehmens optimieren. Stark repetitive, aber wichtige Prozesse sollten nach Möglichkeit automatisiert werden, damit sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ganz auf die wichtigen persönlichen Aspekte einer Kundenbeziehung konzentrieren können. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Artikel Human vs. Digital.
Um erfolgreich Vertrauen aufzubauen, müssen Sie im Rahmen Ihrer Ressourcen und Kompetenzen ein Leistungsversprechen formulieren, das Sie mit einem fähigen und motivierten Team sowie effizienten Systemen und Prozessen effektiv umsetzen.
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Unternehmensentwicklung
Wie entsteht ein profitables Beratungsunternehmen? Durch den richtigen Service und Vertrauen. Außerdem lernen Sie, wie Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und Veränderungen umsetzen können.
Weitere Säulen
Kundenbeziehungen
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Zugang zu nützlichen Orientierungshilfen und Ratgebern, von der Risikoprofilerstellung bis zur Ruhestandsplanung.
Investment Know-how
Fundierte Einblicke in Anlageprinzipien, Portfolioaufbaustrategien und Produktanalysen.
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