Wie dies in der Praxis gelingen kann, erläutern wir in dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung. Dabei gehen wir auf folgende Punkte ein:
Wie erreichen Sie positive Veränderung?
Was soll sich ändern?
Wie können Sie etwas verändern?
Wie können Sie Verbesserungen messen?
Wie erreichen Sie positive Veränderung?
Wenn Sie Veränderungen in Ihren Prozessen anstreben, sollten Sie zunächst ein Umfeld schaffen, in dem Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diesen Wandel positiv wahrnehmen und begrüßen. Der Wunsch nach Veränderungen kann auch als Bedrohung wahrgenommen werden und Kritik hervorrufen. Arbeiten Sie partnerschaftlich mit Ihrem Team zusammen, um gemeinsam Veränderungen umzusetzen, anstatt sie zu diktieren.
Wie können Sie eine positive Atmosphäre schaffen?
Fragen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nach ihrer Meinung. Bitten Sie Ihr Team um Verbesserungsvorschläge und zeigen Sie echtes Interesse an den Antworten, die Sie erhalten. Holen Sie Meinungen und Perspektiven ein.
Unterstützen Sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter persönlich. Manche Menschen mögen Veränderungen, bei anderen lösen sie Angst aus. Bemühen Sie sich, Ihr Team auf dem Weg der persönlichen Veränderungen zu unterstützen.
Entwerfen Sie eine Vision: Beschreiben Sie Ihre Vorstellung von einer perfekten Organisation, damit Kunden und Mitarbeiter eine gemeinsame Vorstellung davon haben, was Ihr Unternehmen sein möchte. Stellen Sie sich die Frage, wie Sie ein Unternehmen schaffen können, dem sich beide gleichermaßen verbunden fühlen. Setzen Sie sich das Ziel, ein großartiges Unternehmen aufzubauen.
Zehn Tipps zur Umsetzung von Veränderungen
Veränderungen brauchen Zeit, Ängste und Widerstände können ein natürlicher Teil des Veränderungsprozesses sein.
Verlieren Sie die Menschen nicht aus dem Blick, weil Sie sich nur auf den Prozess konzentrieren. Um Veränderungen umzusetzen, benötigen Sie engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Fehlstarts und Hürden sind kaum vermeidbar. Widerstand ist ein positives Zeichen dafür, dass Menschen eine Veränderung ernst nehmen. Nehmen Sie diesen Widerstand an, gehen Sie auf Bedenken ein und besprechen Sie gemeinsam, wie Sie diese ausräumen können.
Während sich Ihr Team auf neue Prozesse einstellt, müssen Sie auf sinkende Produktivität gefasst sein.
Beginnen Sie mit kleinen Erfolgen. Setzen Sie erreichbare Meilensteine, denn durch Erreichen dieser Meilensteine bauen Sie eine positive Dynamik auf.
Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Wünsche und Ziele zu erläutern, und erwarten Sie nicht, dass jeder sie sofort versteht. Auch können Sie nicht wie selbstverständlich davon ausgehen, dass andere Ihr Gefühl von Dringlichkeit teilen. Verstärken Sie das Idealbild Ihres Unternehmens.
Erläutern Sie, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Veränderungen profitieren. Ihr Team wird wissen wollen, wieso eine Veränderung gut ist. Auf entsprechende Fragen sollten Sie eine positive Antwort haben.
Erfahrung kann sich als Ihr größter Gegner herausstellen. Suchen Sie nach anderen Wegen, wie Sie Neues ausprobieren und Erfolg belohnen können.
Timing ist wichtig. Überlegen Sie, wie Sie die „Nice-to-haves“ mit zeitsensiblen Veränderungen (z. B. aufgrund von Gesetzesänderungen) abstimmen können.
Planen Sie realistisch. Die Veränderung, die Sie anstreben, wird in der Praxis schwieriger und komplexer sein, als Sie denken; setzen Sie sich daher realistische Ziele.
Entscheiden Sie, was Sie verändern wollen
In den meisten Unternehmen haben sich diverse Prozesse im Laufe der Zeit von selbst eingestellt. Bevor Sie sich in die Arbeit stürzen, sollten Sie Ihre wichtigsten Prozesse betrachten und sorgfältig darüber nachdenken, was Sie warum ändern wollen.
Um Ihre Prozesse abzubilden, können Sie zwischen drei verschiedenen Prozessarten unterscheiden:
- Prozesse, die Ihnen helfen, ein Versprechen gegenüber Ihren Kundinnen und Kunden einzuhalten;
- Prozesse, die Ihr Unternehmen und Ihre Kundinnen und Kunden schützen;
- Prozesse, die Ihre Effizienz und damit Ihre Rentabilität erhöhen.
Diese können sie anschließend weiter untergliedern in kundenorientierte Prozesse und Support-Prozesse.
Um Ihr Leistungsversprechen einzuhalten, sind in beiden Kategorien Spitzenleistungen notwendig.
Kundenorientierte Prozesse
Versammeln Sie Ihr Team zum Brainstorming. Sprechen Sie über Prozesse, die mit Kundenkontakt verbunden sind, zum Beispiel:
- Kundenakquisition;
- Erstkontakte;
- Onboarding;
- Verwaltung von Kundenvermögen;
- Empfehlungen durch bestehende Kundinnen und Kunden.
Support-Prozesse
Neben den eigentlichen Kundenprozessen müssen Sie auch andere Prozesse identifizieren, die für Ihr Unternehmen essenziell sind, darunter:
- Marketing;
- Training;
- Performance-Management;
- Strategische Planung;
- Finance.
Brainstorming zur Prozessidentifizierung
Ermitteln und notieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team alle aktuellen Prozesse. Zum Brainstorming eignen sich Haftnotizen besonders gut, mit denen Sie Ihre Brainstorming-Notizen an der Wand festhalten und später in Kategorien zusammenfassen können.
Außerdem müssen Sie die Kernkomponenten jeder Aufgabe identifizieren, die einen Prozess ausmachen. Versuchen Sie, alle an dem Prozess Beteiligten einzubeziehen, denn die Verantwortlichen können die erforderlichen Aufgaben meist am besten ermitteln.
Erfassen Sie Details, aber gehen Sie dabei noch nicht auf jeden einzelnen Prozessschritt ein – das kommt später. Jetzt geht es erst einmal darum, die Bereiche zu ermitteln, die für eine Veränderung besonders wichtig sind.
Prozessbewertung
Vielleicht sind die Probleme, die es zu beheben gilt, offensichtlich – insbesondere, wenn Sie vorher Kunden-Feedback eingeholt haben. Dennoch sollten Sie nicht sofort loslegen, sondern der Sache auf den Grund gehen und herausfinden, ob es neben den offensichtlich notwendigen Verbesserungen noch andere ernsthafte Probleme oder tieferliegende Ursachen gibt.
Anhand einer Bewertungsmatrix wie im nachstehenden Beispiel können Sie sich ein Bild davon machen, wie jede Prozesskomponente die Kundenerfahrung und die Unternehmens-Performance beeinflusst. Anhand Ihrer Haftnotizen können Sie jede Komponente jedes Prozesses separat betrachten und für jede der drei Kategorien eine Punktzahl vergeben. Aus dem Ergebnis können Sie die wesentlichen Risiken für Ihr Unternehmen ableiten oder feststellen, ob bestimmte Prozesse in allen Bereichen problematisch sind.
Beziehen Sie Ihr Team in eine ehrliche Bewertung jeder Komponente ein.
Bewerten Sie jeden Prozess und jede Aufgabe nach ihrer Wirkung: positiv, neutral oder negativ.
Positiv: Der Prozess funktioniert in allen Bereichen gut und erzielt eine positive Wirkung.
Neutral: Der Prozess funktioniert manchmal, entspricht aber manchmal nicht den Kundenerwartungen, stellt ein Risiko dar oder ist ineffizient.
Negativ: Der Prozess funktioniert meistens nicht, belastet die Kundenbeziehung, erhöht das Risiko oder ist ineffizient.
Prioritäten setzen
Wenn Sie jeden Prozess (oder Teilprozess) in das nachstehende Raster eintragen, können Sie Prioritäten für Ihre Verbesserungsmaßnahmen festlegen. Anhand dieser Darstellung lässt sich besser erkennen, welche Prozesse die größte Wirkung haben und daher von größter Bedeutung sind.
Beziehen Sie alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diese Diskussion ein, damit sie Verantwortung für Probleme übernehmen und an den Punkten arbeiten, die für das Unternehmen am wichtigsten sind. Sie werden feststellen, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt denjenigen Prozesskomponenten Vorrang geben wollen, die die Wahrnehmung von Kundinnen und Kunden positiv beeinflussen und ihnen das Leben leichter machen. Support-Teams sind dagegen vor allem auf den sicheren und effizienten Betrieb des Unternehmens bedacht (und wollen außerdem dafür sorgen, dass alle rechtlichen Bestimmungen eingehalten werden). Es ist daher sinnvoll, zwischen den verschiedenen Unternehmensfunktionen zu moderieren und sicherzustellen, dass sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf gemeinsame Prioritäten verständigen können.
Wie wir zu Beginn dieses Artikels erwähnt haben, können Sie Ihr Ziel eines großartigen (anstatt einfach nur „guten“) Unternehmens als Idealbild beschreiben, also als Zustand, den es sich anzustreben lohnt. Dieses Idealbild definiert, was Sie erreichen müssen, um ein sicheres und profitables Unternehmen aufzubauen, das seine Kundinnen und Kunden nicht zur zufriedenstellt, sondern begeistert. Wie gelingt das?
Prozessoptimierung
Nachdem Sie die für Ihr Unternehmen wichtigsten Prozesse identifiziert haben, können Sie sich mit der Frage auseinandersetzen, wie sie diese verbessern können. Dazu müssen Sie folgende Fragen beantworten:
Wie läuft der Prozess aktuell ab?
Wie sollte er idealerweise ablaufen?
Wie läuft der Prozess aktuell ab?
Überprüfen Sie, wie ein bestimmter Prozess aktuell abläuft, und halten Sie diesen Ablauf schriftlich fest. Seien Sie ehrlich: Wie läuft der Prozess, und wie sollte er laufen? So können Sie sich ein klares Bild von der bestehenden Situation machen und Antworten auf folgende Fragen formulieren:
Wie arbeiten wir aktuell?
An welchen Stellen ist möglicherweise Training notwendig?
Gibt es in einem Prozess Engpässe?
Gibt es Redundanzen und Ineffizienzen?
Welche Risiken stellt ein Prozess für den Kunden oder das Unternehmen dar?
Welche Kundeninteraktionspunkte funktionieren nicht?
Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kennen die Mechanik Ihrer Prozesse am besten, daher sollten Sie sie um ihre Einschätzung bitten. Begegnen Sie einer möglichen Abwehrhaltung positiv und mit dem Ziel, bessere Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu erzielen. An dieser Stelle kann es sich außerdem lohnen, Kundinnen und Kunden sowie andere Prozessbeteiligte um Feedback zu bitten, zum Beispiel Partner, an die Sie Prozesse ausgelagert haben.
Erstellen Sie eine Prozess-Landkarte, auf der Sie jeden einzelnen Prozessschritt eintragen. Denken Sie bei der Abbildung eines Prozessschritts an mögliche externe Inputs, die für diesen notwendig sind, und halten Sie den Prozessablauf fest.
Identifizieren Sie Abhängigkeiten, indem Sie die einzelnen Schritte nummerieren. Dann müssen Sie diesen Abhängigkeiten auf den Grund gehen, da Prozessstörungen oft tiefere Ursachen haben, die nicht sofort offensichtlich sind. Um die Wurzeln eines Problems zu finden, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:
Was sind die Voraussetzungen für diesen Schritt?
Wer oder was ist für diesen Schritt unverzichtbar?
Welche Daten sind für diesen Schritt notwendig?
Welche Folgeschritte ermöglicht dieser Schritt?
Nach Abschluss des Mapping-Prozesses bitten Sie die Prozessbeteiligten (sowohl intern als auch extern) zu überprüfen, ob die Prozess-Landkarte den aktuellen Zustand korrekt abbildet.
Anhand dieser Karte lässt sich Folgendes identifizieren:
Wert: Schritte, die zum Endergebnis beitragen, können als wesentlich für den Veränderungsprozess markiert werden.
Redundanz/Ineffizienz: Schritte, die offenbar mehrfach ausgeführt werden oder das Ergebnis einer Prozessstörung an anderer Stelle sind, sollten als ineffizient gekennzeichnet werden. Bei einer eingehenden Prozessabbildung können Sie die Kosten dieser Ineffizienzen ermitteln oder schätzen und so das Potenzial für Effizienzeinsparungen berechnen, aus dem sich ein wirtschaftliches Argument für Veränderungen ableitet.
Risiko: Schritte, die Risiken für Kunden und Unternehmen entweder hervorrufen oder mindern. Risikosteuerung sollte integraler Bestandteil von Prozessverbesserungen sein und nicht als nebensächlich betrachtet werden.
Wie sieht der ideale Prozess aus?
Beginnen Sie mit dem Ziel und arbeiten Sie rückwärts. Denken Sie an die Fragen, auf die wir oben (Entscheiden Sie, was Sie verändern wollen) eingegangen sind:
Wie können wir das Versprechen einhalten, das wir unseren Kundinnen und Kunden gegeben haben?
Wie steuern wir Risiken für Kunden und Unternehmen?
Wie können wir so effizient wie möglich arbeiten?
Der Vergleich Ihrer aktuellen Prozess-Landkarte mit Ihrem Idealbild wird Ihnen helfen, die wichtigsten notwendigen Verbesserungen zu identifizieren. Möglicherweise müssen Sie überflüssige Schritte weglassen oder neue einführen, um Risiken zu steuern oder bessere Ergebnisse für Ihre Kundinnen und Kunden zu erzielen. Es ist schwierig, Prozesse in einem Bereich zu verändern, ohne auch an anderer Stelle Änderungen einzuführen, denn Organisationen sind organisch und bestehen aus vielen miteinander verbundenen Teilen. Genau deshalb ist es wichtig, alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Prozessoptimierung einzubeziehen.
Wenn Sie von der Ideallösung ausgehend Ihre Prozesse in umgekehrter Reihenfolge betrachten, können Sie sicherstellen, dass Veränderungen die gewünschte Wirkung nicht verfehlen. Stellen Sie sich bei jedem Schritt in Ihrem Idealprozess die Frage nach dem „Wie“, denn so finden Sie heraus, was Sie wirklich tun müssen.
Wie können wir sicherstellen, dass dieser Schritt reibungslos ausgeführt wird?
Wie können wir sicherstellen, dass dieser Schritt so sicher wie möglich durchgeführt wird?
Wie können wir sicherstellen, dass dieser Schritt so effizient wie möglich durchgeführt wird?
Wägen Sie Anforderungen und Ressourcen bzw. Kompetenzen gegeneinander ab. Langfristiger Erfolg und Rentabilität setzen voraus, dass Sie nur versprechen, was Ihr Unternehmen auch halten kann. Wenn Sie Ihrem Leistungsversprechen die dafür notwendigen Anforderungen zuordnen, können Sie erkennen, welche dieser Anforderungen Ihre aktuellen Ressourcen bzw. Kompetenzen überschreiten. Dann müssen Sie entscheiden, ob diese Anforderung Teil Ihres Service-Angebots sein soll und ob Ihr Unternehmen diese auch erfüllen kann.
Überprüfen Sie jeden Prozessschritt und mögliche Maßnahmen, etwa:
Standardisieren, für mehr Kohärenz und höhere Zuverlässigkeit;
Verbessern, wenn eine kleine Prozessanpassung ausreicht;
Neugestalten, wenn größere Veränderungen notwendig sind;
Einstellen, was keinen Mehrwert schafft;
Zusammenarbeiten, wenn Teamarbeit zu besseren Ergebnissen führt;
Vereinfachen, wenn eine Aufgabe zu komplex ist;
Automatisieren, wenn eine passende Technologie zur Verfügung steht.
Wenn Sie alle Optionen geprüft haben, entwickeln Sie einen Plan zur Prozessoptimierung, der folgende Punkte abdeckt:
Prozess, der optimiert werden soll (Titel);
Zweck des Prozesses;
Vorteile einer Prozessoptimierung (intern und extern);
Prozessmessung;
Verbesserung (Qualität, Quantität, Kosten oder Zeit);
Verantwortliche(r) für die Prozessoptimierung
Komponenten der Prozessoptimierung;
Jeder zu ändernde Prozess (einschließlich notwendiger Maßnahmen und Zeitrahmen);
Prozess-Abhängigkeiten (Training, Finanzen, Einhaltung von Vorschriften usw.).
Automatisieren Sie, wo immer möglich
Im Englischen sagt man „People buy People“. Das stimmt, aber Menschen kaufen auch Vertrauen, Zuverlässigkeit und Ergebnisse. Bestimmte Elemente einer Kundenbeziehung lassen sich nicht durch Technologie ersetzen. Für diese Elemente sollten Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einsetzen – und alles andere automatisieren.
Erfolgreiche Beratungsunternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie wissen, was sie automatisieren können. Lassen Sie Technologie die schwere Arbeit erledigen, damit Sie sich auf persönliche und überzeugende Kundengespräche konzentrieren können.
Bereits bei der Abbildung Ihrer Prozesse können Sie darüber nachdenken, welche Schritte besonders repetitiv und/oder komplex und anfällig für menschliche Fehler sind. Prüfen Sie, für welche dieser Schritte sie eine zuverlässige technische Lösung einsetzen können, um ihre Effizienz zu erhöhen, Risiken zu reduzieren und die Einlösung Ihres Leistungsversprechens zu erleichtern.
In unserem Artikel „Mensch oder Maschine: Stärken und Chancen menschlicher Beratung“ erläutern wir die Vorteile einer Prozessautomatisierung und kommentieren die Ergebnisse der Studie. Darin heißt es: „Unabhängig von Alter, Vermögen und Art der Beratung sagen Kundinnen und Kunden, dass menschliche Beraterinnen und Berater eine Automatisierung und Auslagerung von Portfolioaufbau und funktionalen Aufgaben in Erwägung ziehen sollten.“
In der Untersuchung hat sich immer wieder gezeigt, dass sich Kundinnen und Kunden für die Aufgaben mit dem größten emotionalen und finanziellen Wert menschliche Beratung wünschen. Dagegen können Sie Funktionen automatisieren, die keine menschlichen Eingriffe erfordern, die Maschinen schneller erledigen können und die anfällig für menschlicher Fehler sind.
Wie können Sie Verbesserungen messen?
Verbesserungen dauern oft länger und sind schwieriger, als man zunächst annimmt. Um sicherzustellen, dass Sie auf Kurs bleiben, die erhofften Verbesserungen erzielen und Ihren Kundinnen und Kunden einen Mehrwert bieten, müssen Sie Ihre Fortschritte messen und kontrollieren. Nur was man misst, kann man auch wirklich verbessern.
In „Wie Sie die Wirkung von Veränderungen messen“ stellen wir einen Prozess zur Messung von Fortschritten vor und gehen genauer auf die folgenden Methoden ein:
Status quo – der aktuelle Zustand als Benchmark;
Konkrete Kennzahlen zur Fortschrittskontrolle, zum Beispiel Quantität, Qualität, Kosten und Zeit;
Bewertung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität;
Fokus – lassen Sie sich nicht ablenken und konzentrieren Sie sich auf Ihr letztendliches Ziel.
Ein wertvolles Unternehmen entsteht durch regelmäßige Einnahmen aus langjährigen Kundenbeziehungen. Treue Kundinnen und Kunden bezahlen gerne dafür, dass Sie Ihr Leistungsversprechen durch reibungslose Prozesse umsetzen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Prozesse diesen Status erreichen.
Was Sie jetzt tun können
Dieser Artikel kann Ihnen dabei helfen, ein Grundgerüst für Ihren Aktionsplan zu formulieren. Und natürlich ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Menschen in Ihrem Unternehmen Ihren Aktionsplan unterstützen und sich entsprechend verhalten.
Zu Beginn sollten Sie sich auf die folgenden fünf Kernpunkte konzentrieren:
Schaffen Sie ein Umfeld, in dem Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihr Beitrag wichtig ist. Betrachten Sie Ihr Team als Beteiligte am Veränderungsprozess.
Bevor Sie den eigentlichen Prozess in Angriff nehmen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Sie ändern wollen und müssen.
Bewerten Sie Ihre Prozesse ehrlich und holen Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, damit Sie einen vollständigen Einblick erhalten.
Automatisieren Sie, was immer Sie automatisieren können, insbesondere repetitive Aufgaben und Prozesse, die anfällig für menschliche Fehler sind.
Messen Sie Ihre Ergebnisse, damit Sie sich sicher sein können, dass Sie Fortschritte machen.
In unserem Artikel „Verbesserung messen“ beschreiben wir, wie Sie die Wirkung Ihrer Veränderungen messen können.
Zur Übersicht
Unternehmensentwicklung
Wie entsteht ein profitables Beratungsunternehmen? Durch den richtigen Service und Vertrauen. Außerdem lernen Sie, wie Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und Veränderungen umsetzen können.
Weitere Säulen
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Impulse für das Angebot von bedarfsgerechten Services, Vertiefung von Beziehungen und effektiver Kundenakquise.
Financial Planning
Zugang zu nützlichen Orientierungshilfen und Ratgebern, von der Risikoprofilerstellung bis zur Ruhestandsplanung.
Investment Know-how
Fundierte Einblicke in Anlageprinzipien, Portfolioaufbaustrategien und Produktanalysen.
Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken
Kapitalanlagen sind mit Risiken verbunden. Der Wert der Investitionen und die daraus resultierenden Erträge können steigen oder fallen, und Anleger erhalten den ursprünglich investierten Betrag unter Umständen nicht in voller Höhe zurück. Es besteht das Risiko eines Totalverlustes.
Wichtige allgemeine Hinweise
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Die hier enthaltenen Informationen sind nicht als Angebot oder Aufforderung zur Abgabe eines Angebots zum Kauf oder Verkauf von Wertpapieren in irgendeiner Gerichtsbarkeit zu verstehen, in der ein solches Angebot oder eine solche Aufforderung rechtswidrig ist, oder gegenüber Personen, gegenüber denen ein solches Angebot oder eine solche Aufforderung gesetzlich nicht gemacht werden darf, oder wenn derjenige, der das Angebot oder die Aufforderung macht, dafür nicht qualifiziert ist. Die Informationen stellen keine Rechts-, Steuer- oder Anlageberatung dar. Sie dürfen sich deshalb bei Anlageentscheidungen nicht auf den Inhalt verlassen.
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